【代表メッセージ】顧客の期待値を超える経営を行い、成長企業を目指す【理念経営㊲】

　顧客満足度向上を経営指針・経営目標の一つとする企業は多い。

　顧客が満足するのは、自分の期待に応えてくれる商品・サービスの提供を受けた時である。満足を超えて感動し、リピーターとなり、常連顧客となってくれるのは、商品・サービスがその顧客の期待値を超えた価値を提供し続けた時である。

　少なくとも【期待値≦提供商品・サービス価値】の不等式が成り立つ関係でなければならない。

　東京ディズニーランドのリピート率が90%を超えるのは、常にキャストの接客や演出を工夫し、顧客満足を追求しているからであろう。そのような仕組みを組織に定着させ自走させるには、企業風土・組織風土としてビジョンやミッションを現場の最前線（キャスト）に浸透させ、一人ひとりが主体的に動かなければならない。

　それが東京ディズニーランドの強みとなっている。

　【期待値≦商品・サービス価値】の不等式を成立させるためには、まず顧客の期待値、期待水準を把握することから始めることだ。

　顧客とのコミュニケーションの重要性は常に言われることではあるが、何のために対顧客へのコミュニケーションを豊かにするのか、じっくり考えてみる必要がある。

　・顧客ニーズの把握のため

　・顧客満足度を確認するため

　・顧客との信頼関係を強化するため　

　等々、日々いろいろな目的のために顧客とのコミュニケーションをとっているであろうが、究極の目的は何だろうか。

　良い顧客を「常連さん」にすることによって企業の安定的成長を目指すことではないだろうか。（リピーターとして長い付き合いをしてもらうことで企業のランニングコストの削減につなげたり、積極的な口コミによる企業の信頼度アップにつなげる等）

　顧客の期待値・期待水準を把握した後は、それをクリアする商品・サービスを開発・提供する。そして、それを継続して行い、かつ期待水準が上がってきても、常にその水準を超えていく仕組み・モチベーション・組織風土を培っていくことが重要である。

　したがって、顧客の期待値を超える経営を続けるには、飽くなき改善・改革に取り組む風土を醸成し、現場最前線でそれを実行し続ける組織を作ることである。

　経営者がそれを率先垂範することで、組織は「成長する企業」になっていく。

株式会社CSDコンサルタンツ

代表取締役　西里　喜明